Для ответа на данный вопрос, вам необходимо ознакомиться со ст.25 Закона о защите прав потребителя:
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Нарушение именно фабричной упаковки товара само по себе не означает, что товар был в употреблении. В правовой норме сказано именно про сам товар. Соответственно требования потребителя основаны на законе, а ваши действия нельзя признать правомочными. Во всяком случае, я полагаю, что в случае спора суд займет именно такую позицию.
Поэтому если вы не готовы рискнуть судебными издержками и неустойкой, я бы вам рекомендовал удовлетворить требования потребителя, особенно внимательно оформив документацию по возврату.